Lo físico está dando la pelea a lo digital, según Fjord y Accenture Interactive

Andrés Gebauer, gerente de Marketing y Comunicaciones de Accenture Chile, anticipa: “El desafío estará en que las organizaciones usen el conocimiento obtenido online sobre los comportamientos de sus consumidores para transformar las experiencias offline y viceversa”.

Fjord, la consultora de innovación y diseño de la agencia digital Accenture Interactive, destacó entre las tendencias del 2018 la importancia que están ganando las experiencias físicas y sensoriales, tras cinco años enfocados en lo digital. Según el estudio “Physical fights back”, influyen una reducción en los costos tecnológicos, la angustia por la adicción a la pantalla y la desagregación de componentes tecnológicos como cámaras, micrófonos, altavoces y pantallas, integrados en entornos y hogares.

Factores

Andrés Gebauer, gerente de Marketing y Comunicaciones de Accenture Chile, explica: “La tienda física y el canal online son espacios que deben integrarse, ya que las personas quieren interactuar en ambos al adquirir productos y servicios. Este entrelazamiento se profundizará en 2019 y el desafío estará en que las organizaciones usen el conocimiento obtenido online sobre los comportamientos de sus consumidores para transformar las experiencias offline y viceversa. En el retail, la línea entre lo digital y la tienda física desaparecerá, y la experiencia será una sola”.

Ejemplos

Fjord nombra a Airbnb, Amazon, Deliveroo y Alibaba como modelos. Gebauer afirma: “El ejemplo más claro de la experiencia integrada es Amazon Go, supermercado creado por Amazon donde las personas compran sin hacer filas ni pagar en caja gracias al desarrollo de aprendizaje automático, visión computacional e inteligencia artificial. Disfrutan de la ventaja de la tienda física, de poder interactuar con los productos y servicios, y de los beneficios de lo digital, ya que pagan de forma automática a través de sus smartphones. Alibaba realizó algo similar con su supermercado Hema, pero con pago con reconocimiento facial”.

Adaptación

Las compañías deberán tener nuevos sistemas, estructuras y estrategias. “La necesidad de integrar ambos canales se ha vuelto cada vez más importante, ya que los consumidores buscan cada vez más una experiencia holística entre todos los puntos interacción que tienen con las marcas”, expresa Gebauer.

Ideas

Fjord da tres sugerencias: dejar de ver lo digital y lo físico como cosas separadas y preguntarse cómo fusionarlos de manera invisible; agudizar las habilidades de diseño, ya que una mayor experiencia física debe estar conectada a una estrategia digital; y dejar que la tecnología te inspire, dar paso a nuevas opciones y oportunidades.