¿Qué es la experiencia del cliente y cómo aplicarla en la empresa gráfica?

Sondeos afirman que un 85% de las pérdidas de clientes se explican por la mala experiencia que tuvo al momento de la compra.  Una forma de mejorar este indicador es a través de la experiencia del cliente o customer experience, una forma de trabajo compuesta por las distintas interacciones y puntos de contacto que ocurren entre el cliente y la empresa, el producto o servicio durante un viaje o recorrido determinado. “No se busca actuar de manera reactiva sino que yo soy capaz de adelantarme al cliente, porque lo entiendo, lo conozco y oriento mi labor hacia él”, explica Laura Calderón, consultora de Praxis.

Esta decisión se traduce en diversas acciones transversales en la empresa, que deben ser lideradas por la primera línea gerencial para garantizar su éxito. De esta manera, se organizan los procesos desde la gerencia general hasta la persona que está en las sucursales o  en contacto directo con el cliente.

El viaje del cliente en la imprenta

Un aspecto fundamental es que la empresa sea capaz de identificar los “viajes” que está realizando su cliente. El término “viaje” alude a la experiencia que el cliente tiene con la empresa y se utiliza para comprender y gestionar mejor el flujo de procesos detrás de cada interacción. “Por ejemplo, en una imprenta existe el viaje del pedido, que podría comenzar cuando el cliente va a una imprenta a hacer una cotización. En esta interacción hay diversos elementos que yo como empresa podría trabajar tales como la rapidez en la que le respondo, la claridad de la información que le entrego, la variedad o la disponibilidad de productos que tengo y que son acordes a sus necesidades, etc”, explica Vesna Mosic, consultora de Praxis.

Otro ejemplo dentro de la empresa gráfica es el viaje del despacho, el que puede comenzar  justo después de la compra, cuando el cliente está esperando los productos. Las consultoras explican que en este proceso se deben transmitir bien las expectativas sobre la entrega  y cumplir los tiempos, además de verificar que el pedido llegue a la dirección correcta, que el trato de la experiencia sea el adecuado y que los productos recibidos sean como el cliente lo solicitó. Así, la experiencia del cliente es la interacción global del cliente con la marca y sus servicios.

Competir con la experiencia del cliente

Cuando una empresa toma esta decisión, sus clientes estarán evaluando y comparando a la empresa con las mejores experiencias de compra que están teniendo. “Las imprentas ya no compiten solo con su competencia dentro del mismo rubro, sino que están compitiendo con la experiencia que ese cliente tiene en su vida cotidiana con múltiples empresas”, explica Laura Calderón.